ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ГЛАВНОГО СПЕЦИАЛИСТА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
ГЛАВНОГО СПЕЦИАЛИСТА ПО РАБОТЕ
С КЛИЕНТАМИ
__________________________ УТВЕРЖДАЮ
(наименование организации,
предприятия, учреждения) ___________________________
(директор, иное должностное
лицо, уполномоченное
утверждать должностную
инструкцию)
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ___________________________
(подпись) (расшифровка
_________ N ___________ подписи)
___________________________
Место издания (дата)
ГЛАВНОГО СПЕЦИАЛИСТА
ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ
I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Главный специалист по работе с клиентами направляет и обеспечивает
согласованную работу сотрудников, контактирующих с клиентами предприятия.
1.2. Главный специалист по работе с клиентами назначается на должность,
перемещается и освобождается от нее приказом руководителя предприятия в
установленном порядке.
1.3. Главный специалист по работе с клиентами должен иметь высшее
экономическое (инженерно-экономическое, психологическое, юридическое - в
зависимости от специфики деятельности) образование.
1.4. Главный специалист по работе с клиентами руководствуется в работе:
1.4.1. законодательными актами, регулирующими соответствующую сферу
деятельности;
1.4.2. нормативно-методическими документами, другими материалами,
касающимися маркетинга, рекламы и сбыта;
1.4.3. уставом предприятия;
1.4.4. приказами руководителя предприятия;
1.4.5. правилами трудового распорядка;
1.4.6. настоящей должностной Инструкцией.
1.5. Главный специалист по работе с клиентами должен знать:
1.5.1. действующие законодательные и нормативно-методические документы,
регулирующие соответствующую сферу деятельности;
1.5.2. методы сбора, хранения и обработки информации по клиентам;
1.5.3. методики стратегического и оперативного клиентинга;
1.5.4. основы разработки и реализации ассортиментной политики;
1.5.5. методы создания собственных или использования существующих сбытовых
систем;
1.5.6. функционирование систем маркетинговых коммуникаций;
1.5.7. ценообразование и налоговую систему;
1.5.8. методики оценки экономической и коммуникационной эффективности
маркетинговых проектов.
1.6. Главный специалист по работе с клиентами должен уметь:
1.6.1. проводить опросы и анкетирование клиентов;
1.6.2. разрабатывать стратегию клиентинга;
1.6.3. проводить оперативно-тактические мероприятия по привлечению и
удержанию клиентов;
1.6.4. управлять товарным ассортиментом предприятия;
1.6.5. контролировать товаропроводящую и товаросопровождающую сети на
предмет соблюдения принципов клиентинга;
1.6.6. организовывать и поддерживать систему коммуникаций с клиентами;
1.6.7. разрабатывать и осуществлять ценовую политику предприятия по
отношению к клиентам;
1.6.8. рассчитывать эффективность маркетинговых мероприятий;
1.6.9 самостоятельно принимать решения, организовывать работу исполнителей и
делопроизводство;
1.6.10. организовывать свой труд с использованием современных баз данных и
информационных технологий.
1.7. Главный специалист по работе с клиентами непосредственно подчиняется
руководителю предприятия.
1.8. В случае временного отсутствия главного специалиста по работе с
клиентами его обязанности исполняет назначенный в установленном порядке
заместитель (главный специалист по продажам, главный специалист по рекламе),
который приобретает соответствующие права и несет полную ответственность за
надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
II. ФУНКЦИИ
2.1. Участие в разработке и руководстве реализацией долгосрочной,
среднесрочной, краткосрочной маркетинговой стратегии предприятия, управление
тактическими мероприятиями по продажам и обеспечивающими их процедурами по
контактам с клиентами.
2.2. Координация и ориентация сбыта (продаж) с учетом выполнения требований
потребителей к предоставляемым предприятием товарам (услугам), организация
анализа данных маркетинговых исследований, конкурентоспособности, мониторинга и
диагностики рынков сбыта.
2.3. Организация и контроль своевременной подготовки и заключения договоров
на поставку товаров (оказание услуг), обеспечение выполнения планов поставки
товаров (услуг) в соответствии с заключенными договорами.
2.4. Организация и менеджмент товаропроводящей системы предприятия в части
работы с непосредственными, промежуточными и конечными покупателями, руководство
созданием дилерской (агентской) сети или вхождением в существующие на рынке
дистрибьюторские (джабинговые) сети.
2.5. Координация планов сбыта с программами имиджевого характера и рекламно-
информационного продвижения на рынок товаров (услуг).
2.6. Поддержка программ стимулирования покупок (на уровне конечных
потребителей) и продаж (на уровне непосредственных и промежуточных покупателей).
2.7. Реализация ценовой политики предприятия на уровне непосредственных,
промежуточных и конечных покупателей.
III. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
3.1. Участие в руководстве реализацией сбытовой стратегии предприятия
3.1.1. Руководство составлением перспективных и годовых планов реализации
клиентам товаров (услуг), организации хранения, отгрузки и транспортировки
готовой продукции.
3.1.2. Руководство коммерческо-сбытовой деятельностью предприятия на основе
разработанной краткосрочной, среднесрочной и долгосрочной стратегии сбыта с
учетом потребностей рынка, размеров емкости и потенциалов продаж, возможностей
выхода на новые сегменты и рыночные ниши.
3.1.3. Обеспечение возможности приобретения клиентом товара (заказа услуги)
непосредственно с производства, со склада, в фирменном магазине или с
использованием средств телекоммуникации (телефон, факс, Интернет, электронная
почта).
3.1.4. Оценка целесообразности и организация мобильной торговли с
использованием транспортных средств (автолавка, прицеп-киоск, автобус-магазин).
3.1.5. Оценка целесообразности и организация приближения товаров (услуг) к
покупателю (заказчику) с использованием стационарных торговых точек (центров
заказа), размещенных в местах занятости потенциальных клиентов.
3.1.6. Обеспечение своевременной подготовки и оперативного заключения
договоров на поставку товаров (оказание услуг), предусмотрение возможности
промышленных поставок по системе "точно в срок".
3.1.7. Оценка возможности оформления двойных складских свидетельств
(варрантов) на партию продукции промышленного назначения, форвардных и опционных
контрактов на поставку товаров и выхода с ними на товарно-сырьевые биржи.
3.1.8. Организация и обеспечение работы сбытовой системы предприятия,
включающей товаропроводящую и товаросопровождающую сети.
3.1.9. Координация и контроль работы товаропроводящей сети, включая
обеспечение доставки товаров (оказания услуг) клиентам в соответствии с
условиями договоров, включая подготовку комплектности и состояния товара по
спецификации.
3.1.10. Организация дилерской (агентской) сети, общее руководство и
обеспечение всей необходимой документацией, рекламными материалами и
инструкциями по ведению переговоров.
3.1.11. Оценка целесообразности и осуществление внедрения в существующие
дистрибьюторские сети, работы с комиссионерами и джаберами, организации
франчайзинга в регионах.
3.1.12. Заключение специальных соглашений со сбытовиками о наилучшем
представлении товара в местах продаж; контроль за проведением инструктажа
клиентов непосредственно в торговых точках; обеспечение возможности
самообслуживания, рассмотрения и испытания продукции.
3.1.13. Контроль за помещением логотипа на корпусных деталях продукции
соблюдением корпоративной символики, важного для клиентов - приверженцев
товарного знака или торговой марки.
3.1.14. Выбор наиболее оптимальных по пространственно-временным
характеристикам, стоимости и технической оснащенности каналов распределения
продукции предприятия на основе регулярного анализа результатов оптовой и
розничной торговли.
3.1.15. Организация круглосуточной (диспетчерской, электронной) системы
принятия заказов от клиентов или внедрения в круглосуточно работающие торговые
точки.
3.1.16. Организация, планирование и контроль отгрузки готовой продукции;
обеспечение соблюдения нормативов остатков готовой продукции, ее сортировки,
комплектации, консервации, упаковки и отправки потребителям, а также придания
продукции товарного вида непосредственно перед продажей.
3.1.17. Координация работы товаросопровождающей сети, в том числе сети
сервисных центров технического обслуживания, гарантийного и послегарантийного
ремонта, обеспечение своевременной поставки запасных частей в сервисные центры.
3.1.18. Организация системы оперативной замены бракованных товаров или
узлов, вышедших из строя не по вине клиента; организация командировок бригад для
ремонта техники, вышедшей из строя в гарантийный срок, оснащение их необходимыми
для ремонта запасными частями и материалами
3.1.19. Организация контроля уровня ремонта, технического обслуживания и его
влияния на сбыт продукции; обеспечение готовности товаросопровождающей сети к
продаже, изъятию или замене отдельных элементов сложнотехнической продукции.
3.1.20. Разработка рекомендаций по улучшению упаковки продукции,
предусмотрению возможности ее многоразового использования потребителем, в том
числе и по двойному назначению.
3.1.21. Участие в разработке технических условий на упаковку, консервацию и
транспортировку с учетом запросов потребителей.
3.1.22. Регулярная общая оценка эффективности товаропроводящей и
товаросопровождающей сетей, ремонта и технического обслуживания.
3.2. Участие в руководстве реализацией товарной (инновационной) политики
предприятия
3.2.1. Участие в составлении перспективных и годовых планов производства,
материально-технического снабжения, повышения качества и конкурентоспособности
выпускаемой и новой продукции с учетом требований клиентов предприятия.
3.2.2. Организация сбора, систематизации, обработки и анализа информации по
конъюнктуре рынков, по уровню соответствия качества поставляемых товаров
(оказываемых услуг) потребностям клиентов.
3.2.3. Участие в работах по кратко-, средне- и долгосрочному прогнозированию
платежеспособного спроса на новые и поставляемые товары (оказываемые услуги),
установлению величин емкости рынка, абсолютных и текущих потенциалов сбыта при
различных уровнях цены, регулярное представление руководству заключений о
соответствии планируемых объемов производства (закупок) этим показателям.
3.2.4. Подготовка отчетов (информационных справок, аналитических материалов)
по результатам исследования спроса на поставляемые товары (услуги),
потребительских свойств выпускаемой продукции и сбором информации об
удовлетворенности ими клиентов на основе обработки заявок о потребности в
разрабатываемой и производимой техники, данных статистической отчетности,
телефонных опросов, личных интервью, анкетирования.
3.2.5. Участие в оценке конкурентоспособности продукции предприятия,
сравнение ее потребительских свойств, издержек производства и обращения, ценовых
и сбытовых показателей с данными по конкурентным аналогам, в том числе
зарубежным; подготовка рекомендаций по улучшению дизайна, рестайлингу или
полистайлингу продукции.
3.2.6. Организация создания и эксплуатации информационных баз данных по
комплементам (дополняющим товарам, обязательным принадлежностям, запасным
частям, сопутствующим услугам), субститутам (заменяющим товарам и услугам),
побочным продуктам и другим товарам (услугам), поставляемым на рынок
конкурентами.
3.2.7. Организация и создание информационной базы данных по заявкам на
поставку товаров (услуг), их производству, наличию запасов и необходимой
документации; анализ претензий и рекламаций, поступивших от пользователей;
контроль обеспечения адаптации товаров к специфическим требованиям клиентов.
3.2.8. Участие в работах по технически и экономически обоснованному
планированию выпуска запасных частей по объему и номенклатуре, подготовка
предложений конструкторскому подразделению по обеспечению модульности
конструкции изделий для оперативной замены вышедших из строя у клиентов или
бракованных узлов (модулей).
3.2.9. Подготовка предложений по расширению ассортимента экспортных товаров
(услуг), рекомендаций по совершенствованию плана производства (закупок) по
номенклатуре и количеству на основе анализа конъюнктуры рынка и спроса на
конкретные виды товаров (услуг) со стороны зарубежных клиентов.
3.2.10. Подготовка предложений и рекомендаций по изменению характеристик,
конструкции и технологии производства выпускаемой и новой продукции с целью
улучшения ее потребительских свойств на основе запросов клиентов.
3.2.11. Выявление видов товаров (услуг), не имеющих достаточно высоких
показателей сбыта (продаж), и установление причин (насыщенность рынка, затухание
спроса, изменения во вкусах клиентов, снижение платежеспособности покупателей и
др.).
3.2.12. Инициирование решений по снятию с производства, исключению из
ассортимента товаров (услуг), не пользующихся спросом на рынке и не имеющих
достаточно высоких показателей сбыта (продаж).
3.3. Участие в руководстве реализацией коммуникационной (рекламно-
информационной) стратегии предприятия
3.3.1. Участие в составлении перспективных и годовых планов в части
обеспечения рекламно-информационной поддержки продвижения на рынок.
3.3.2. Разработка предложений по формированию и контроль за соблюдением
фирменного стиля предприятия в торговых точках, дилерских и сервисных центрах.
3.3.3. Обеспечение регулярного обновления и распространения рекламно-
информационных материалов предприятия в торговых точках, дилерских и сервисных
центрах.
3.3.4. Организация сбора откликов на прямую почтовую рассылку рекламных
материалов (директ-мейл) и рассылки информации по электронной почте.
3.3.5. Поддержка работ по медиа-планированию и рекламе в средствах массовой
информации.
3.3.6. Учет и анализ влияния на работу с клиентами рекламы в справочных
изданиях, специальных и универсальных торговых каталогах.
3.3.7. Учет и анализ влияния на работу с клиентами наружной и транзитной
рекламы, стационарных и мобильных экспозиций, демонстраций работы и пользования
товарами в местах продаж.
3.3.8. Организация и контроль системы персональных (личных и телефонных)
продаж.
3.3.9. Оценка целесообразности и организация бесплатного распространения
образцов продукции клиентам на пробу.
3.3.10. Учет и анализ влияния на работу с клиентами рекламных мероприятий,
промо-акций, конкурсов и лотерей по стимулированию покупок и продаж, продвижению
на рынок упаковок-комплектов, купонов на обслуживание со скидкой, зачетных
талонов постоянных клиентов и т.п.
3.3.11. Поддержка рекламно-пропагандистских мероприятий, направленных на
совершенствование связей с общественностью и улучшение имиджа компании,
товарного знака, привлечения известных людей (специалистов, политиков,
спортсменов, деятелей искусства) для участия в этих мероприятиях.
3.3.12. Обеспечение связей предприятия с клиентами (прямых или через
посредников), регулярных опросов и анкетирования пользователей товаров и
заказчиков услуг.
3.3.13. Обеспечение доведения до клиентов информации о новых потребительских
свойствах товаров (услуг).
3.3.14. Учет и анализ влияния на работу с клиентами рекламы в Интернете с
использованием баннеров, сайтов, электронных торговых площадок, виртуальных
магазинов и бирж.
3.3.15. Учет и анализ влияния на работу с клиентами размещения рекламных
модулей в специализированных базах данных, телефонных справочниках и других
телемаркетинговых системах.
3.3.16. Обеспечение распространения среди клиентов фактографической
информации на дискетах, компакт-дисках и других автономных рекламных носителях.
3.3.17. Обеспечение активного, реактивного, проактивного, интерактивного,
перекрестного и симбиозного (совместного) участия предприятия в национальных и
международных выставках-продажах, ярмарках, салонах, гипермаркетах, биржах,
аукционах, конференциях, семинарах, деловых встречах и других подобных
мероприятиях.
3.4. Участие в руководстве реализацией ценовой политики предприятия
3.4.1. Участие в составлении перспективных и годовых финансовых планов в
части поддержки программ гибкого ценообразования и обеспечения удобных для
клиентов форм платежа.
3.4.2. Регулярный поиск возможностей снижения цены и себестоимости товаров
(услуг), включая анализ издержек обращения, коммерческих и представительских
расходов, выявление и ликвидация экономически необоснованных затрат.
3.4.3. Участие совместно с руководителями маркетинговых, экономических и
технических служб в определении себестоимости новых изделий и разработке
мероприятий по снижению себестоимости выпускаемой продукции, транспортных
расходов, выявлении возможного экономического эффекта у клиента и проведении
соответствующей корректировки цен.
3.4.4. Участие в прогнозировании ценовых показателей на рынке и суммы
прибыли предприятия от продаж новой и серийно выпускаемой продукции.
34.5. Организация и контроль за реализацией программ дифференцированного
ценообразования на различных демографических сегментах рынка, учитывающего
дифференциацию моделей продукции, дифференциацию клиентов, предоставление
пространственных или временных удобств.
3.4.6. Обеспечение реализации программ регионального ценообразования на
различных географических сегментах рынка, предполагающих принятие расходов на
доставку товаров на себя, усреднение расходов на доставку между клиентами,
зонирование цен, привязку цен к базисным пунктам или учет базисных условий
поставки по ИНКОТЕРМС.
3.4.7. Обеспечение реализации программ стимулирующего ценообразования на
различных психографических сегментах рынка, включающих распродажи по особым
случаям (Рождественские праздники, Новый год, 8 Марта, День защитника Отечества,
День города и др.), неокругленные цены, позиционирование с убыточным лидером,
спонтанные скидки непосредственно в момент торгов.
3.4.8. Обеспечение реализации программ скидок, в том числе дисконтов (за
объем покупки или заказа), декортов (за досрочную оплату или приобретение
клиентом некондиционной продукции), ребетов (за взятие посредником на себя
некоторых маркетинговых функций), олавансов (за несезонное приобретение
продукции), зачетных скидок (постоянным клиентам или на величину остаточной
стоимости бывшего в употреблении товара, сдаваемого продавцу).
3.4.9. Поддержка программ ценообразования в рамках товарного ассортимента,
учитывающих цены на различные модели товара, товары-заменители, товары-
комплементы, побочные продукты производства.
3.4.10. Поддержка программ ценообразования по инновационным моделям,
предполагающим охват рынка и массовый сбыт.
3.5 Участие в управлении маркетинговым комплексом предприятия в целом
3.5.1. Разработка стратегических планов работы с клиентами на 3 - 5 лет.
3.5.2. Организация разработки и выполнения оперативных планов работы с
клиентами на 1 - 2 года.
3.5.3. Координация и согласование действий всех подразделений предприятия по
выработке и реализации единой политики по отношению к клиентам предприятия.
3.5.4. Участие совместно с руководителями технических подразделений и отдела
маркетинга предприятия в подготовке рекомендаций по повышению уровня качества
производства и обслуживания, улучшению ремонта и технического обслуживания,
корректировке описания технических характеристик в рекламно-информационных
материалах, снижению себестоимости продукции.
3.5.5. Координация работы подразделений предприятия по повышению показателей
надежности и долговечности выпускаемой продукции, совершенствованию технического
ремонта, гарантийного и послегарантийного обслуживания.
3.5.6. Обеспечение увязки планов запуска в производство и поставки клиентам
продукции с производственными подразделениями предприятия с целью сдачи готовой
продукции в сроки и по номенклатуре в соответствии с заключенными договорами.
3.5.7. Организация составления и контроль за исполнением годовых,
квартальных и внутримесячных планов поставки клиентам продукции в соответствии с
заключенными договорами.
3.5.8. Контроль оперативной отчетности о выполнении планов поставок,
договорных обязательств, полном удовлетворении претензий клиентов и рекламаций в
установленные сроки.
3.5.9. Подготовка предложений по привлечению сторонних специализированных
организаций для решения проблем работы с клиентами, изучения рынков сбыта,
мерчандайзинга торговых точек, поддержки рекламных мероприятий, обоснования и
согласования цен.
IV. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ГЛАВНОГО СПЕЦИАЛИСТА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ
С РАБОТНИКАМИ ПРЕДПРИЯТИЯ
4.1. Взаимодействие с главным конструктором (главным инженером)
4.1.1. Главный специалист по работе с клиентами получает:
- перечень основных изменений, внесенных в конструкцию выпускаемых товаров;
- утвержденные технические задания;
- комплект технической документации по авторскому надзору;
- чертежи на узлы и детали машин;
- деталировки для оценки соблюдения принципа модульности конструкции
изделия;
- инструкции по эксплуатации, обслуживанию и агрегатированию производимой
техники;
- карты испытаний;
- отчеты по надежности техники и нормальной эксплуатации;
- руководящий материал по сбору и переработке информации о надежности и
долговечности техники при эксплуатации ее клиентами;
- техническую документацию по ремонту и эксплуатации техники;
- сведения о снятии с производства устаревших машин;
- технические условия и задания на вновь разрабатываемые изделия для
согласования с клиентами;
- технические характеристики, описания преимуществ, результаты испытаний и
другие данные по вновь разрабатываемым изделиям, необходимые для работы с
клиентами;
- чертежи (эскизы) тары или упаковки;
- комплект нормативно-технической документации, необходимой для
предпродажного, гарантийного и послегарантийного обслуживания.
4.1.2. Главный специалист по работе с клиентами предоставляет:
- информацию и отчеты об уровне качества и надежности изделий, о выявленных
клиентами дефектах и отказах;
- анализ и предложения по рекламациям и отказам техники в условиях
нормальной эксплуатации;
- справки и перечни по авторскому надзору;
- технические предложения по совершенствованию или изменению конструкции
выпускаемой техники, использованию новых и улучшенных материалов;
- предложения и рекомендации по созданию и производству новых образцов
техники;
- предложения по расширению возможного диапазона применения товаров (услуг)
на основе анализа требований и пожеланий клиентов;
- предложения по созданию модификаций продукции применительно к определенным
сегментам рынка;
- рекомендации по совершенствованию отделки, окраски, по изменению стиля,
дизайна, обеспечивающих улучшение эстетического вида товаров;
- рекомендации по совершенствованию упаковки и консервации, обеспечивающих
улучшение сохранности товаров в процессе транспортировки и хранения;
- предложения по улучшению ремонтопригодности выпускаемой техники,
обеспечению адекватного уровня унификации и нормализации конструкции, повышению
надежности отдельных агрегатов, узлов и деталей;
- статистику расхода запчастей на гарантийное обслуживание;
- предложения по разработке и корректировке эксплуатационной и ремонтной
документации;
- согласованные с клиентами технические задания на вновь разрабатываемые
изделия;
- предложения по совершенствованию технических условий на новую продукцию;
- рекомендации по снятию с производства устаревших или не имеющих сбыта
изделий.
4.2. Взаимодействие с главным технологом (техническим директором)
4.2.1. Главный специалист по работе с клиентами получает:
- комплекты технологической документации на изготовление, обработку,
консервацию, погрузочно-разгрузочные и транспортно-складские работы
(операционные, маршрутные и инструкционно-технологические карты);
- инструкции и описания технологии восстановления отдельных деталей и узлов.
4.2.2. Главный специалист по работе с клиентами предоставляет:
- рекомендации и предложения по совершенствованию технологических процессов
и качества изготовления продукции;
- предложения по совершенствованию термообработки и упрочнения материалов;
- предложения по улучшению процессов окраски, консервации, упаковки,
складирования и хранения;
- информацию о рекламациях и дефектах выпускаемой техники в условиях
нормальной эксплуатации;
- задания по разработке технологии восстановления отдельных узлов и деталей;
- предложения по улучшению качества изготовления, сборки и обкатки техники
на основе рекомендаций клиентов.
4.3. Взаимодействие со специалистом по технической подготовке производства
4.3.1. Главный специалист по работе с клиентами получает:
- план подготовки производства новых изделий;
- информационные материалы по конструкторской подготовке производства;
- информационные материалы по технологической подготовке производства.
4.3.2. Главный специалист по работе с клиентами предоставляет:
- предложения по совершенствованию подготовки производства новых изделий;
- информацию по обеспечению соответствия конструкции изделия стандартам
качества и требованиям клиентов;
- рекомендации по ускорению оснащения отдельных технологических операций с
целью повышения качества и надежности изделия.
4.4. Взаимодействие со специалистом по информации
4.4.1. Главный специалист по работе с клиентами получает:
- информацию о результатах испытаний изделия и его конкурентных аналогов;
- заключения о результатах исследования рекламационных узлов и деталей;
- фактографическую информацию (фотографии, диаграммы, расчеты) для
технических отчетов и рекламных мероприятий;
- переводы научно-технических публикаций по профилю деятельности
предприятия.
4.4.2. Главный специалист по работе с клиентами предоставляет:
- результаты опросов клиентов в отрасли, в смежных и далеких отраслях
промышленности;
- рекламационные узлы и детали на исследования предложений по отработке
применения новых материалов и методов обработки, покрытия поверхности, окраски,
консервации, изготовления и термообработки деталей, сборки узлов и изделий;
- заказы на изготовление фактографической информации для технических отчетов
и рекламных мероприятий;
- заявки на поиск технической информации по направлениям, интересующим
клиентов;
- копии микрофильмов, маркетинговой и экономической литературы;
- заявки на переводы зарубежных материалов по клиентингу;
- результаты сравнительного анализа клиентами конструкции изделия,
технологии его производства, технико-экономических показателей эксплуатации
техники и ее конкурентных аналогов.
4.5. Взаимодействие со специалистом по стандартизации (нормализации) и
сертификации
4.5.1. Главный специалист по работе с клиентами получает:
- план работы по стандартизации, сертификации и унификации;
- нормативно-техническую документацию по стандартизации и сертификации, в
том числе на тару, упаковку, окраску, покрытие поверхности корпусных деталей;
- проекты приказов и распоряжений по внедрению стандартов;
- проекты стандартов на отзыв клиентам;
- информацию о введении новых и изменении действующих стандартов;
- копии заключений о соответствии изделия, каналов сбыта и рекламоносителей
требованиям международных стандартов.
4.5.2. Главный специалист по работе с клиентами предоставляет:
- заявки на нормативно-техническую документацию по стандартизации,
сертификации и унификации;
- отзывы клиентов на проекты стандартов;
- оперативные планы мероприятий по повышению уровня стандартизации и
унификации.
4.6. Взаимодействие с патентным поверенным
4.6.1. Главный специалист по работе с клиентами получает.
- сведения о тенденциях развития отраслевого рынка;
- результаты патентных исследований в смежных и далеких отраслях;
- рекомендации по повышению патентоспособности разрабатываемых изделий;
- заключения по проверке патентной чистоты технического решения по изделию;
4.6.2. Главный специалист по работе с клиентами предоставляет:
- карты оценки клиентами продукции на наличие конструкторских и
технологических "ноу-хау";
- запросы на оценку степени новизны технических решений по товарам
(услугам);
- проекты оформления совместной с клиентом заявки на изобретения, сведений о
заявителе;
- предложения для включения в план мероприятий по рационализаторству и
изобретательству на основе рекомендаций клиентов.
4.7. Взаимодействие со специалистом по материально-техническому снабжению
4.7.1. Главный специалист по работе с клиентами получает:
- наряды на опросы поставщиков сырья, материалов, полуфабрикатов и
комплектующих изделий;
- заявки на вхождение в снабженческие телемаркетинговые системы;
- графики закупок товаров и поставок сырья, материалов, полуфабрикатов и
комплектующих изделий на предприятие;
- лимиты на горюче-смазочные и другие материалы, необходимые для работы
подразделений, сервисных и дилерских центров.
4.7.2. Главный специалист по работе с клиентами предоставляет:
- результаты опросов поставщиков сырья, материалов, полуфабрикатов и
комплектующих изделий;
- рекомендации по срокам закупок товаров и поставок сырья, материалов,
полуфабрикатов и комплектующих изделий с учетом требований заказчиков конечной
продукции;
- заявки на горюче-смазочные и другие материалы, необходимые для работы
подразделений, сервисных и дилерских центров, согласованные с транспортным
отделом.
4.8. Взаимодействие с диспетчером
4.8.1. Главный специалист по работе с клиентами получает:
- годовые квартальные и месячные планы производства продукции, в том числе
запасных частей;
- оперативные месячные планы-графики пополнения склада готовой продукции;
- задания на сдачу производственными подразделениями продукции в резервный
фонд запасных частей.
4.8.2. Главный специалист по работе с клиентами предоставляет:
- сведения по объему и номенклатуре запасных частей производства
предприятия, необходимых для гарантийного обслуживания выпускаемых изделий, с
целью включения их в план производства и графики отгрузки запасных частей;
- задания по оперативному решению вопросов гарантийного и послегарантийного
обслуживания, не предусмотренные планом работ;
- суточные справки об отгрузке продукции;
- ежедневный рапорт об отгрузке продукции и запасных частей зарубежным
клиентам;
- перечень продукции, сдача которой отстает от согласованного графика;
- оперативные заявки на ускорение изготовления отдельных видов продукции;
- поквартальные данные по общему количеству продукции по номенклатуре,
предусмотренной заключенными с клиентами договорами;
- плановую номенклатуру резервного фонда запасных частей на год для выдачи
цехам заданий на их изготовление;
- проекты ежемесячных заданий на изготовление деталей и узлов в резервный
фонд запасных частей.
4.9. Взаимодействие с начальником производственного подразделения (цеха)
4.9.1. Главный специалист по работе с клиентами получает:
- отчеты о принятых мерах по устранению производственных дефектов;
- рекламации с отметками об устранении претензий клиентов;
- документы на взаимные расчеты.
4.9.2. Главный специалист по работе с клиентами предоставляет:
- сведения о выявленных дефектах по вине цехов, по принадлежности, акты
технической экспертизы на рекламационные детали, узлы и акты-претензии,
поступающие с места эксплуатации машин;
- заказы на ремонт (восстановление) узлов, агрегатов машин;
- заключения на детали и узлы в связи с сертификацией производства и системы
качества;
- сведения на изготовление деталей и узлов, необходимых для восстановления
гарантийных изделий;
- документы по взаимным расчетам;
- акты-претензии, связанные с качеством изготовления деталей и узлов.
4.10. Взаимодействие со специалистом по техническому контролю
4.10.1. Главный специалист по работе с клиентами получает:
- сводки о дефектах, выявленных на предприятии в ходе изготовления
продукции;
- справки внешней приемки на проверенные рекламационные покупные изделия;
- документы, удостоверяющие качество продукции (сертификаты, паспорта).
4.10.2. Главный специалист по работе с клиентами предоставляет:
- информацию, сводки, сведения по рекламациям на технику в рядовой
эксплуатации клиентами;
- сведения по дефектам, обнаруженным клиентами в технике в условиях рядовой
эксплуатации по вине производственных подразделений предприятия;
- сведения по претензиям, поступающим от клиентов через сервисные центры;
- документацию на покупные рекламационные узлы и детали для предъявления их
поставщикам;
- акты технической экспертизы
4.11. Взаимодействие с начальником транспортного отдела
4.11.1. Главный специалист по работе с клиентами получает:
- руководящие материалы по использованию транспорта для поставки продукции
клиентам,
- формы отчетности по использованию транспортных средств и горюче-смазочных
материалов
4.11.2. Главный специалист по работе с клиентами предоставляет:
- годовой, квартальный и месячный планы поставок с кодами готовой продукции,
- намеченные изменения планов отгрузки по заявкам клиентов на подачу тары,
контейнеров, автотранспорта, железнодорожного подвижного состава на месяц,
квартал, год, а также ежедневные заявки на отгрузку готовой продукции,
- заявки на аккумуляторы, авторезину, горюче-смазочные и другие материалы,
- отчеты использования транспорта и расхода горюче-смазочных материалов при
поставках продукции клиентам
4.12. Взаимодействие со специалистом по контролю исполнения
4.12.1. Главный специалист по работе с клиентами получает:
- подписанные исходящие копии и внутренние документы,
- входящие документы на исполнение и для руководства.
4 12.2. Главный специалист по работе с клиентами предоставляет:
- подготовленные на подпись исходящие (инициативные) и внутренние документы,
- заявления, докладные и служебные записки, направленные руководству
предприятия для рассмотрения,
- документы, согласованные с клиентами, завизированные или с замечаниями,
- внутренние организационно-распорядительные документы.
4.13. Взаимодействие с главным бухгалтером
4.13.1. Главный специалист по работе с клиентами получает:
- бухгалтерские данные о движении, реализации и остатках готовой продукции
за отчетный период для анализа и планирования,
- итоги инвентаризации готовой продукции,
- данные о наличии на складе готовой продукции в суммарном выражении на 1-е
число каждого месяца,
- директивные и методические материалы по обеспечению правильного ведения
первичного учета,
- сведения о командировочных расходах (ежемесячных, квартальных, годовых),
- расчетные листы по заработной плате.
4.13.2. Главный специалист по работе с клиентами предоставляет:
- товарно-транспортные накладные и прилагаемые к ним документы на отгрузку
клиентам готовой продукции,
- ведомости на железнодорожный тариф,
- расчет затрат на гарантийное обслуживание техники, находящейся в
эксплуатации клиентов,
- документы для балансового отчета,
- справку о нормативной стоимости резервного фонда запасных частей,
- документы по командировкам специалистов по работе с клиентами,
- документы по приходу и расходу готовой продукции.
4.14. Взаимодействие с финансовым директором
4.14.1. Главный специалист по работе с клиентами получает:
- извещения банка о выставленных покупателями и заказчиками аккредитивах
(для исполнения),
- утвержденные нормативы оборотных средств по готовой продукции,
- сведения о клиентах, допустивших просрочку с оплатой счетов, платежных
требований за отгруженную продукцию или отказавшихся от акцепта.
4.14.2. Главный специалист по работе с клиентами предоставляет:
- планы отгрузки товарной продукции клиентам,
- документацию на отгруженную продукцию не позднее первой половины дня,
следующего за отгрузкой продукции,
- ежедневные справки об отгрузке и остатках готовой продукции на складах,
- договоры на поставку готовой продукции на согласование,
- данные о запасах готовой продукции и их соответствии нормативам;
- платежные требования для выставления счетов на инкассо клиентам и на
взыскание сумм за некачественную продукцию с поставщиков материалов,
комплектующих изделий, запасных частей.
4.15. Взаимодействие со специалистом по планированию
4.15.1. Главный специалист по работе с клиентами получает:
- годовые, квартальные и месячные планы производства продукции;
- планы по экономическим показателям деятельности подразделений, работающих
с клиентами;
- оптовые цены на выпускаемую технику и запасные части к ней;
- обоснования изменения цен;
- проекты цен на новые модели продукции;
- методические материалы по вопросам планирования деятельности.
4.15.2. Главный специалист по работе с клиентами предоставляет:
- сметные калькуляции на работу с клиентами на утверждение;
- сметы на содержание товаропроводящей и товаросопровождающей сетей, включая
систему сервисных центров;
- отчеты по проведению организационно-технических, сбытовых, рекламных и
других маркетинговых мероприятий;
- предложения по изменению цен, исходя из конъюнктуры рынка и состояния
спроса на товары (услуги) со стороны клиентов;
- сведения об отгрузке продукции клиентам;
- сведения об остатках готовой продукции на складах предприятия;
- данные о недопоставке продукции клиентам в натуральном и стоимостном
выражении за отчетный месяц с нарастающим итогом с начала квартала (года);
- отчет о выполнении плана поставок с учетом заключенных с клиентами
договоров.
4.16. Взаимодействие со специалистом по труду и заработной плате
4.16.1. Главный специалист по работе с клиентами получает:
- копию коллективного договора;
- график работы предприятия;
- копию штатного расписания;
- рекомендательные и руководящие материалы по организации оплаты труда, его
материального стимулирования и вознаграждения, соблюдения трудового
законодательства;
- положение о премировании сотрудников предприятия.
4.16.2. Главный специалист по работе с клиентами предоставляет:
- проекты штатных расписаний подразделений, работающих с клиентами;
- предложения по совершенствованию организации труда, его материального
стимулирования и вознаграждения;
- необходимые данные и материалы для анализа состояния организации труда и
заработной платы.
4.17. Взаимодействие с юрисконсультом
4.17.1. Главный специалист по работе с клиентами получает:
- завизированные проекты договоров, приказов, распоряжений;
- незавизированные проекты договоров, приказов, распоряжений с заключением о
несоответствии законодательству или интересам предприятия отдельных положений с
предложениями о законном порядке разрешения рассматриваемых вопросов;
- заключения или ответы на заявленные клиентами претензии и иски по поводу
ненадлежащего исполнения предприятием договорных обязательств;
- подготовленные претензии и иски к другим предприятиям, организациям,
физическим лицам;
- предложения по устранению выявленных при проверке нарушений
законодательства.
4 17.2. Главный специалист по работе с клиентами предоставляет:
- проекты договоров, приказов, распоряжений на визирование для проверки их
соответствия требованиям законодательства;
- претензии и иски клиентов по поводу ненадлежащего исполнения предприятием
договорных обязательств для дачи заключений или подготовки ответов;
- материалы заявления претензий и исков к другим предприятиям, организациям,
физическим лицам;
- документы, справки, расчеты и другие сведения, необходимые для выполнения
возложенных на юридический отдел функций.
4.18. Взаимодействие со специалистом по кадрам
4.18.1. Главный специалист по работе с клиентами получает:
- рекомендации по подбору и расстановке кадров, работающих с клиентами;
- планы подготовки и повышения квалификации специалистов по работе с
клиентами.
4.18.2. Главный специалист по работе с клиентами предоставляет:
- отчеты по вопросам движения, подбора и расстановки кадров, работающих с
клиентами;
- заявки на удовлетворение потребности в специалистах по работе с клиентами;
- табеля или другие документы учета рабочего времени;
- заявки на повышение квалификации и переподготовку специалистов по работе с
клиентами.
4.19. Взаимодействие со специалистом по продажам (по сбыту)
4.19.1. Главный специалист по работе с клиентами получает:
- предложения по совершенствованию товаров (услуг), выявленные в ходе
опросов, проводимых в товаропроводящей сети;
- предложения по ликвидации необоснованных расходов по сбыту продукции;
- перечни удобств для клиентов, созданных в товаросопровождающей сети;
- схемы товаропроводящей сети и предложения по ее совершенствованию;
- сведения о заключенных договорах на поставку продукции;
- информацию об отказах клиентов от продукции;
- поквартальные данные о количестве поставляемой клиентам продукции по
номенклатуре, предусмотренной заключенными договорами;
- рекомендации по содержанию рекламных и информационных сообщений;
- запросы о корректировке цен и предложения по изменению форм оплаты товаров
(услуг) в соответствии с требованиями клиентов.
4.19.2. Главный специалист по работе с клиентами предоставляет:
- состояние и прогнозы развития спроса на продукцию на внутреннем и внешнем
рынках на основе регулярного анкетирования клиентов;
- рекомендации по созданию собственной дилерской или агентской сети;
- рекомендации по внедрению в существующие дистрибьюторские сети;
- предложения по привлечению для распространения товаров (услуг)
комиссионеров и джаберов;
- предложения по организации франчайзинга товаров (услуг) по комплексным
предпринимательским лицензиям в регионах;
- предложения по мерчендайзингу (дизайну и оформлению фирменных магазинов,
торговых точек и сервисных центров, расположению товаров в торговом
пространстве);
- предложения по организации мобильной торговли и приближению товаров
(услуг) к клиентам;
- инструкции по ведению переговоров для торгового персонала, специалистов по
телефонным и персональным продажам;
- копии графиков рекламных кампаний и прямых почтовых рассылок рекламной
продукции;
- рекламные материалы по товарам (услугам), поставляемым предприятием;
- объекты стендовой рекламы для распространения в товаропроводящей и
товаросопровождающей сетях;
- сведения о проведении выставок, ярмарок, салонов, аукционов, конкурсов,
соревнований, тендеров, показательных испытаний;
- разрешения на корректировку цены и изменения форм оплаты товаров (услуг) в
соответствии с требованиями клиентов, согласованные с экономическими
подразделениями предприятия.
4.20. Взаимодействие со специалистом по внешнеэкономическим связям
4 20.1. Главный специалист по работе с клиентами получает:
- стратегические и оперативные планы международного сотрудничества и научно-
технического обмена;
- планы внедрения передового опыта предприятий стран ближнего и дальнего
зарубежья;
- предложения зарубежных организаций о сотрудничестве на мировых рынках
товаров (услуг);
- планы внешнеэкономической специализации и кооперации производства и
поставок;
- заказы-наряды на экспортные поставки с отгрузочными реквизитами и
последующими изменениями;
- перечень заказов-нарядов к исполнению на планируемый период по маршруту
для заказа транспортных средств;
- проект плана поставок по группам стран на планируемый период.
4.20.2. Главный специалист по работе с клиентами предоставляет:
- план мероприятий по улучшению качества и надежности изделий в соответствии
с требованиями зарубежных клиентов и повышения конкурентоспособности продукции;
- копии отчетов о поставке продукции на экспорт в разрезе года, квартала,
месяца;
- данные по комплектации и отгрузке продукции на экспорт в соответствии с
заданиями и условиями заказов-нарядов;
- предложения и дополнения к планам стратегического и оперативного
международного сотрудничества и научно-технического обмена;
- планы сотрудничества с зарубежными компаниями с учетом конкурентных
преимуществ;
- заключения на предложения зарубежных организаций о научном, техническом и
коммерческом сотрудничестве;
- заявки на получение от международных организаций информационных материалов
по конъюнктуре рынка, новым конструкциям и технологиям производства, технической
документации по инновационным товарам (услугам);
- предложения и условия по закупке лицензий и образцов новой зарубежной
техники.
4.21. Взаимодействие со специалистом по логистике
4.21.1. Главный специалист по работе с клиентами получает:
- информацию об организации снабжения, складирования и хранения сырья,
материалов, комплектующих изделий и готовой продукции;
- информацию об организации сбыта, доставки, погрузки-разгрузки продукции
предприятия;
- информацию о прохождении таможенных терминалов, нахождении продукции на
складах временного хранения, таможенных и консигнационных складах.
4.21.2. Главный специалист по работе с клиентами предоставляет:
- рекомендации по совершенствованию снабжения, складирования и хранения
сырья, материалов, комплектующих изделий и готовой продукции;
- рекомендации по совершенствованию сбыта, доставки, погрузки-разгрузки
продукции предприятия;
- предложения по оптимизации материальных потоков через таможенные
терминалы.
4.22. Взаимодействие с главным специалистом по рекламе
4.22.1. Главный специалист по работе с клиентами получает:
- информацию по планируемым рекламным кампаниям для включения в
стратегические и оперативные планы клиентинга;
- на согласование проекты медиа-планов и графиков рекламных мероприятий;
- на согласование тексты рекламных статей, печатной рекламной продукции,
сценарии аудио- и видеороликов для радио- и телерекламы;
- на согласование дизайн и макеты печатной рекламной продукции, рассылочных
комплектов, наружной и транзитной рекламы, выставочных стендов, рекламных
Интернет-ресурсов;
- предложения по вхождению в телемаркетинговые базы данных и
специализированные каталоги;
- предложения по совершенствованию промышленного и коммуникационного дизайна
упаковки;
- рекламные аудио- и видеоролики;
- печатную рекламную продукцию, фирменные сувениры.
4.22.2. Главный специалист по работе с клиентами предоставляет:
- стратегические и оперативные планы клиентинга;
- обобщенные планы рекламных кампаний, прямых почтовых рассылок,
презентаций, семинаров;
- планы участия в выставках;
- планы вхождения в телемаркетинговые базы данных и специализированные
каталоги;
- информационные материалы о новых товарах (услугах), предоставляемых
клиентам;
- предложения клиентов о сотрудничестве на рынках товаров (услуг).
4.23. Взаимодействие с менеджером по связям с общественностью (PR)
4 23.1. Главный специалист по работе с клиентами получает:
- информацию по планируемым PR-кампаниям для включения в стратегические и
оперативные планы клиентинга;
- тексты PR-статей, сценарии тематических радио- и телепередач на
согласование;
- предложения по организации и проведению профессиональных встреч, "круглых
столов", встреч с клиентами;
- предложения по участию в спонсорских и благотворительных проектах;
- предложения по медиа-планированию и составлению графика рекламных
мероприятий.
4.23.2. Главный специалист по работе с клиентами предоставляет:
- стратегические и оперативные планы клиентинга;
- результаты опросов клиентов;
- результаты сегментации рынков сбыта;
- обобщенные планы PR-кампаний, рассылок, презентаций, семинаров;
- планы участия в выставках, конференциях, семинарах, деловых встречах;
- планы вхождения в телемаркетинговые базы данных и специализированные
каталоги;
- информационные материалы о новых товарах (услугах), предоставляемых
клиентам;
- макеты рекламоносителей и рекламных сообщений;
- предложения организаций о совместных PR-акциях.
V. ПРАВА
Главный специалист по работе с клиентами имеет право:
5.1. знакомиться с проектами решений руководства предприятий, касающихся
работы с клиентами;
5.2. требовать от работников предприятия предоставления информации,
необходимой для осуществления работ, входящих в его компетенцию,
5.3. привлекать в установленном порядке работников предприятия, специалистов
научно-исследовательских учреждений и учебных заведений для решения проблем
работы с клиентами, изучения рынков сбыта, мерчандайзинга торговых точек,
поддержки рекламных мероприятий, обоснования и согласования цен;
5.4. контролировать производственное подразделение (цех) в отношении
изготовления продукции в соответствии с условиями, установленными клиентами;
5.5. вносить предложения, учитывающие требования и ожидания клиентов по
разработке и внедрению в производство новых изделий, модернизации, повышению
надежности, качества и конкурентоспособности выпускаемой продукции;
5.6. анализировать причины отказов и вносить предложения по
совершенствованию конструкции и разработке модификаций продукции, отвечающих
требованиям соответствующих сегментов рынка;
5.7. давать рекомендации по устранению недостатков в конструкции и
технологии производства изделий, выявленных в ходе опросов клиентов;
5.8. устанавливать основные направления деятельности службы сбыта (продаж),
определять круг вопросов, относящихся к обязанностям сотрудников, характер
работы, их ответственность, утверждать должностные инструкции для сотрудников
службы сбыта (продаж);
5.9. вносить предложения о премировании работников в соответствии с
действующими на предприятии системами и формами оплаты труда,
5.10. осуществлять представительство в плановых, снабженческо-сбытовых,
транспортных и других организациях по вопросам, связанным с обеспечением
поставок готовой продукции, технического обслуживания и клиентинга;
5.11. принимать решения о создании собственной сбытовой сети или внедрении в
действующие на рынке сбытовые системы;
5.12. оценивать выгодность сотрудничества с каналами сбыта, принимать
решения о расширении или сворачивании товаропроводящей сети;
5.13. контролировать функционирование товаросопровождающей сети, включая
систему технического обслуживания и ремонта изделий, приема и устранения
претензий со стороны клиентов;
5.14. принимать решения по созданию и совершенствованию системы коммуникаций
с клиентами предприятия;
5.15. оценивать эффективность рекламных сообщений и выбранных
рекламоносителей, принимать решения по корректировке медиа-плана рекламы;
5.16. организовывать участие сотрудников предприятия и клиентов в выставках-
продажах, деловых встречах и конференциях;
5.17. вносить предложения по корректировке цен на продукцию предприятия для
различных сегментов рынка, реализации гибкой ценовой политики предприятия;
5.18. требовать от руководства предприятия оказания содействия в
осуществлении своих должностных обязанностей и прав.
VI. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ГЛАВНОГО СПЕЦИАЛИСТА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ
Главный специалист по работе с клиентами несет ответственность за:
6.1. качество и своевременность исполнения своих должностных обязанностей,
за неправильность и неполноту использования предоставленных прав - в пределах
действующего трудового законодательства;
6.2. правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей
деятельности, - в пределах действующего административного, уголовного и
гражданского законодательства;
6.3. причинение материального ущерба - в пределах действующего трудового и
гражданского законодательства.
Руководитель структурного _________ _______________________
подразделения (подпись) (расшифровка подписи)
Визы _________ _______________________
(подпись) (расшифровка подписи)
С Инструкцией ознакомлен: _________ _______________________
(подпись) (расшифровка подписи)
_______________________
(дата)
|
