ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ СПЕЦИАЛИСТА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
СПЕЦИАЛИСТА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ
__________________________ УТВЕРЖДАЮ
(наименование организации,
предприятия, учреждения) ___________________________
(директор, иное должностное
лицо, уполномоченное
утверждать должностную
инструкцию)
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ___________________________
(подпись) (расшифровка
_________ N ___________ подписи)
Место издания ___________________________
(дата)
СПЕЦИАЛИСТА ПО РАБОТЕ
С КЛИЕНТАМИ
I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Специалист по работе с клиентами относится к категории
специалистов, принимается на работу и увольняется с работы приказом
директора предприятия по представлению _____________________________
___________________________________________________________________.
1.2. На должность специалиста по работе с клиентами назначается лицо,
имеющее высшее профессиональное образование без предъявления требований к стажу
работы либо среднее специальное образование и стаж работы в должностях,
замещаемых специалистами со средним специальным образованием, не менее 3 лет.
На должность специалиста по работе с клиентами II категории назначается
лицо, имеющее высшее профессиональное образование и стаж работы в должности
специалиста по послепродажному обслуживанию или на других должностях, замещаемых
специалистами с высшим профессиональным образованием, не менее 2 лет.
На должность специалиста по работе с клиентами I категории назначается лицо,
имеющее высшее профессиональное образование, стаж работы в должности специалиста
по послепродажному обслуживанию не менее 2 лет.
1.3. Специалист по работе с клиентами подчиняется _____________
___________________________________________________________________.
1.4. В своей деятельности специалист по работе с клиентами руководствуется:
- нормативными документами по вопросам выполняемой работы;
- методическими материалами, касающимися соответствующих вопросов;
- уставом предприятия;
- правилами трудового распорядка;
- приказами и распоряжениями директора предприятия (непосредственного
руководителя);
- настоящей должностной инструкцией.
1.5. Специалист по работе с клиентами должен знать:
- нормативные правовые акты, другие руководящие, методические материалы
вышестоящих и других органов, регламентирующие вопросы осуществления
предпринимательской деятельности;
- рыночную экономику, предпринимательство и основы ведения бизнеса;
- основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом,
способы и направления исследований рынка);
- теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования;
- ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых
товаров (продукции);
- порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений,
договоров, контрактов;
- правила установления деловых контактов;
- правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами;
- теорию межличностного общения;
- основы социологии и психологии;
- методы обработки информации с использованием современных технических
средств коммуникации и связи, компьютера;
- основы трудового законодательства;
- правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности.
1.6. Во время отсутствия специалиста по работе с клиентами его обязанности
выполняет в установленном порядке назначаемый заместитель, несущий полную
ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
II. ФУНКЦИИ
На специалиста по работе с клиентами возлагаются следующие функции:
2.1. Поиск потенциальных клиентов-потребителей товаров (услуг) всеми
доступными средствами.
2.2. Встреча с клиентами, проведение с ними предварительных переговоров.
2.3. Работа с существующими клиентами-потребителями товаров (услуг).
2.4. Формирование и ведение базы данных о клиентах.
III. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
Для выполнения возложенных на него функций специалист по работе с клиентами
обязан:
3.1. Осуществлять работу по поиску потенциальных клиентов-потребителей
товаров (услуг) и работу с постоянными клиентами-потребителями товаров (услуг),
направленную на максимальное удовлетворение их потребностей и поддержание
долгосрочного сотрудничества.
3.2. Осуществлять проведение анализа аудитории потенциальных клиентов,
выявлять потребности клиентов, их уровень и направленность.
3.3. Разрабатывать методики поиска клиентов, планировать работу с клиентами,
составлять схемы обращения к клиентам.
3.4. Непосредственно осуществлять поиск клиентов всеми доступными средствами
(путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях,
направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почтой,
факсимильными сообщениями и пр.).
3.5. Прогнозировать деловую надежность потенциальных клиентов, их финансовую
и материальную обеспеченность.
3.6. Проводить предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися
предложениями (принявшими оферту и пр.), уточнять потребности каждого
конкретного клиента и подготавливать предложение, адресованное определенному
клиенту.
3.7. Встречаться с клиентами, убеждать клиентов в выгодности предложения,
предлагать на обсуждение и согласование проекты договоров, принимать участие в
работе над согласованием разногласий, заключать договоры от имени предприятия.
3.8. Предлагать клиентам пути решения не согласованных при переговорах
вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.
3.9. Поддерживать постоянный контакт с существующими клиентами, осуществлять
работу с ними по устоявшимся деловым схемам.
3.10. Разрабатывать схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и
перспективными клиентами (предложения особых условий договоров, систем скидок и
индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения
договорных обязательств и пр.).
3.11. Разрабатывать и давать клиентам рекомендации и консультации по
наиболее эффективному использованию устоявшихся деловых связей; обеспечивать
возможность посещения клиентами выставок, ярмарок, презентаций новых продуктов
(товаров, услуг).
3.12. Обеспечивать соблюдение интересов клиентов при выполнении условий
договоров подразделениями предприятия.
3.13. Налаживать обратную связь с клиентами (изучать их требования к
продукции (товарам, услугам), устанавливать причины неудовлетворенности клиента
совместной работой, анализировать претензии клиентов и принимать все меры по их
решению и сохранению деловых связей).
3.14. Формировать банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно
вносить в нее изменения.
3.15. Изучать и анализировать политику конкурентов во взаимоотношениях с
клиентами.
IV. ПРАВА
Специалист по работе с клиентами имеет право:
4.1. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися
его деятельности.
4.2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию
работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией.
4.3. Получать от руководителей структурных подразделений, специалистов
информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных
обязанностей.
4.4. Привлекать специалистов всех структурных подразделений предприятия для
решения возложенных на него обязанностей (если это предусмотрено положениями о
структурных подразделениях, если нет - с разрешения руководителя предприятия).
4.5. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении
своих должностных обязанностей и прав.
V. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Специалист по работе с клиентами несет ответственность:
5.1. За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных
обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах,
определенных действующим трудовым законодательством Республики Беларусь.
5.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности
правонарушения - в пределах, определенных действующим административным,
уголовным и гражданским законодательством Республики Беларусь.
5.3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных
действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством Республики
Беларусь.
Руководитель структурного _________ _______________________
подразделения (подпись) (расшифровка подписи)
Визы
С Инструкцией ознакомлен: _________ _______________________
(подпись) (расшифровка подписи)
_______________________
(дата)
|
